Come trattare i clienti

di Nicola Montuori · 28 Ottobre 2018

Nel 2006 grazie ad un amico acquistai un auto di un prestigioso marchio tedesco presso una concessionaria di Modena. Valse la pena fare centinaia di chilometri per lasciare la vecchia e prendere la nuova auto, visto che tramite l’amico mi trattarono davvero bene nel prezzo. Ma le sorprese positive non erano finite. Una in particolare mi colpì per l’attenzione rivolta al nuovo cliente e la cura a me riservata. Al momento della consegna dell’auto, me la fecero trovare coperta da un telo con un fiocco rosso, il titolare della concessionaria che mi porge le chiavi e una avvenente signorina che mi versa un mezzo (perché dovevo guidare) bicchiere di prosecco. Nel frattempo il telo scivola via in modo accurato ed eccola spuntare la mia nuova auto! Bellissima!

L’amico, vedendomi piacevolmente sorpreso da tanta attenzione, mi disse che era il loro modo di fare con tutti clienti.
Tornato a casa feci anch’io la mia sorpresa alla famiglia visto che avevo nascosto a tutti il motivo della mia trasferta in terra emiliana. Dopo il primo wao di meraviglia però, le cose non andarono nel verso giusto, visto che a mia moglie non piacque particolarmente il modello, a suo dire di una linea di auto troppo bassa. Fatto sta che dopo neanche un anno fui quasi costretto a cambiare auto e indovinate un po’ dove la comprai? Ma è ovvio presso la stessa concessionaria, non tanto per il prezzo che fu lo stesso conveniente, quanto per il “segno” che avevano lasciato in me in fatto di accoglienza!
Non so quanti titolari di attività commerciali conoscono la statistica che vendere a un nuovo cliente “costa” dalle 6 alle 7 volte in più rispetto a un cliente acquisito. E un cliente soddisfatto non lo è solo per ciò che compra ma (soprattutto) per il trattamento ricevuto. Prova a pensare per un attimo: ci torneresti in un ristorante dove hai mangiato bene ma l’accoglienza e il servizio non sono stati all’altezza? E quanti clienti si perdono proprio perché non si riesce ad instaurare quel rapporto indispensabile se li vogliamo far tornare da noi? Un cliente soddisfatto da ogni punto di vista è per noi una testimonianza della quale non possiamo fare a meno, perché in caso contrario sarà il primo a non raccomandarci. La cura, l’attenzione, la gentilezza, sono ingredienti dei quali non si può fare a meno se si ha un’attività commerciale, se si è un artigiano o un professionista. Accogli i tuoi clienti sempre con un sorriso e tanta gentilezza, cerca di sapere la data di nascita per inviare gli auguri, falli a Natale, Capodanno e Pasqua: sono attenzioni che non passeranno inosservate e contribuiranno a creare prima e saldare poi quel legame con i tuoi clienti, che ti faranno preferire rispetto ad altri che continueranno a consegnare l’auto limitandosi a dire in 3 minuti le funzioni che ha la tua nuova auto e basta.

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Nicola Montuori

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